Mijn Digihero
Hoe feit dat een klant je belt, laat al zien hoeveel moeite hij voor je doet. Dan wil je de beller niet afschrikken door een keuzemenu met te veel opties. Maar hoe richt je dan een keuzemenu zo efficiënt en klantvriendelijk mogelijk in? We geven je 5 tips bij het instellen van een keuzemenu.
Tip 1: Bied niet te veel keuze aan in het keuzemenu
Oké, laten we eerlijk zijn. Niet iedereen is blij met een keuzemenu, helemaal niet wanneer je te veel keuzes aanbiedt. Dit kan tot enorme frustratie en verwarring leiden bij de bellers. Zorg daarom ervoor dat bellers snel op de juiste afdeling terecht komen. Ons advies is om niet meer dan drie niveaus toe te passen. Houd hierbij het eerste niveau zo breed mogelijk, zodat bellers gelijk na de eerste keuze optie terecht komen. Beter vier keuzes in de eerste ronde dan na de eerste optie weer een keuzemenu en dan weer één voordat de beller bij de juiste persoon terecht komt. Probeer ook altijd te voorkomen dat een beller langer dan 30 seconden moet wachten voordat degene iemand aan de lijn krijgt.
Tip 2: Maak gebruik van een logische volgorde
Een keuzemenu helpt de beller zo snel mogelijk te verbinden met de juiste afdeling. Je kunt de stappen zien als een soort trechter en zo moet het keuzemenu ook ingesteld worden. Probeer de meeste gebruikte opties als eerste in het menu naar voren te laten komen. Hierdoor worden bellers sneller geholpen en verhoog je de klanttevredenheid. Houd het redelijk algemeen, deel bijvoorbeeld de opties van de afdelingen.
Daarna kun je op afdelingsniveau meer gedetailleerder ingaan op de reden waarom ze je bellen. Kiest iemand voor administratie? Dan kunnen de opties op het tweede niveau zijn: “factuur betalen, informatie over een factuur en opzeggen”. Uiteraard is het mogelijk om achter elke keuze meerdere toestellen aan te melden.
Tip 3: Laat het professioneel inspreken
Laat een goede indruk achter door het professioneel in te spreken. Veel medewerkers vinden het ook niet prettig om een menu of antwoordapparaat voor het bedrijf in te spreken. Of ze zijn hiervoor niet geschikt omdat ze een vet accent hebben. Laat het menu daarom door iemand met ervaring professioneel inspreken. Natuurlijk kun je eerst wel het keuzemenu testen onder je medewerkers. Wat vinden zij van het menu en wat kan er verbeterd worden?
Tip 4: Direct contact
Voor sommige mensen is het fijner om direct contact te hebben, zoals ouderen of mensen die een andere taal spreken. Of als er spoed is, willen mensen ook niet heel het menu af hoeven te luisteren. Geef daarom de beller altijd de optie om iemand direct aan de lijn te krijgen: “verbind mij direct door met een medewerker”. Vaak wordt hier de 0 (nu) voor gebruikt.
Tip 5: Gebruik openingstijden
Het hele keuzemenu afluisteren en door te lopen, dat is best wel vervelend. Wat ook vervelend is om er dan achter te komen dat de vestiging of afdeling al gesloten is. Oeps. Je klanttevredenheid daalt flink. Voorkom dit door te werken met een dynamisch keuzemenu met openingstijden. Schakel het keuzemenu alleen in tijdens openingstijden. Bellers krijgen buiten kantooruren een ander boodschap te horen en worden doorverwezen naar een spoednummer of e-mailadres.
Moeite met het instellen van een keuzemenu?
Onze medewerkers van de supportafdeling helpen je graag verder!
Vorige
010 30 60 000
info@digihero.nl
